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Retour sur la crise sanitaire du COVID-19

17/04/2020

Les coulisses du service BonjourDocteur : Retour sur la gestion d'une crise sanitaire inédite

 

Le Docteur Maria Besteiro est médecin généraliste de formation, mais également directrice médicale adjointe au sein d’AXA Partners France, plus particulièrement en charge de la téléconsultation médicale. Elle partage, à travers ce podcast, les coulisses du service de téléconsultation AXA Partners pendant la crise sanitaire du COVID-19.

 

Le service de téléconsultation a été lancé en 2015. Son fonctionnement est simple : c’est un service disponible jour et nuit, 7 jours sur 7, en France et partout dans le monde. Il repose sur le décroché des appels par un infirmier qui évalue la demande, oriente si c’est une urgence, et si cela relève bien de la médecine générale, met en relation avec un médecin du service.

 

Dès le mois de mars, une hausse des appels est constatée avec au plus fort de l’activité, des volumes multipliés par 6. Si 40% des patients ont des symptômes liés au Covid, une majorité d’entre eux ne veut plus se déplacer pour les autres pathologies et se tourne vers la téléconsultation.

 

3 principales actions ont été mises en place :

 

  1. Le renforcement de la cellule de veille sanitaire pour analyser, synthétiser puis restituer aux collaborateurs des informations fiables et de qualité afin qu’ils les répercutent sur les prises de décisions,

  2. La création d’une cellule de prise de décision permettant d’adapter quotidiennement le dispositif en place (renforcement de l’équipe, recrutements…)

  3. La mise en place de nouvelles procédures d’appel comme le rappel au 7ème jour de la maladie (date à laquelle il a un risque d’aggravation) ou le renforcement de la cellule psy pour soutenir nos clients.

 

La mobilisation dans l’urgence a été possible car elle fait partie de notre ADN d’assisteur. Parallèlement à cette incroyable montée des volumes, il est important de souligner qu’il y a eu un maintien de la qualité de service et ce, malgré les délais d’attente qui ont un petit peu augmenté à certains moments.

 

La téléconsultation médicale a fait preuve du service médical rendu grâce aux personnes engagées qui constituent ce service. Elle fait désormais partie de nos vies, de la vie de nos clients, vie qui va reprendre son cours alors que la crise n'est pas terminée.

Aussi, nos équipes restent mobilisées pour continuer à être à leurs côtés, répondre à leurs questions et inquiétudes dans les semaines et les mois à venir.

 

Pour écouter le Podcast dans son intégralité, cliquez ici !