Procédure de Règlement des Litiges - Médiation

En cas de mécontentement concernant la gestion de votre contrat, adressez-vous, en priorité, à votre interlocuteur privilégié afin de trouver des solutions adaptées aux difficultés rencontrées.

Dans tous les cas, vous devez formaliser par écrit votre réclamation afin que nous puissions répondre au mieux à votre insatisfaction, et l’adresser :

A votre interlocuteur AXA habituel (ses coordonnées sont indiquées sur vos courriers et sur votre Espace Client en ligne) ou au service clients avec lequel vous êtes en relation, ou, à tout moment, au Service Réclamations en fonction de la nature du litige.

ATTENTION : Afin d'optimiser le délai de traitement de votre demande, merci de veiller à bien vérifier dans votre contrat l'entité AXA à contacter dans la liste ci-dessous.

Comment adresser votre réclamation ?

Pour les prestations d'assistance (AXA Assistance) :

  • Par courrier, à l’adresse suivante : AXA Assistance - Service Gestion Relation Clientèle - 8/10 rue Paul Vaillant Couturier – 92240 MALAKOFF
  • Via le formulaire de contact sur axa.fr ou en ligne depuis votre Espace Client AXA en sélectionnant AXA Assistance pour le type de produit concerné
  • Pour les réclamations concernant le Voyage : via le formulaire de contact sur www.assurance-voyage.axa-assistance.fr en sélectionnant "Faire une réclamation" dans le menu déroulant

Pour votre garantie protection juridique (JURIDICA) :

  • Par courrier, à l’adresse suivante : JURIDICA - Service Réclamations - 1 place Victorien Sardou - 78166 Marly-le-Roi Cedex
  • Par e-mail à servicereclamations@juridica.fr

Pour les assurances de prêt (immobilier, conso, auto) et prévoyance uniquement (AXA Partners CLP) :

Dans tous les cas, vous devez formaliser par écrit votre réclamation afin que nous puissions répondre au mieux à votre insatisfaction, et l’adresser au Service Réclamations d’AXA :

  • Par courriel : clp.fr.reclamations@partners.axa
  • Par courrier, à l’adresse suivante : AXA PARTNERS - CREDIT & LIFESTYLE PROTECTION Service réclamations - bureau 100 TSA 92307 59784 LILLE CEDEX 9

En précisant le nom de l’assuré(e), votre numéro de sinistre (le cas échéant) et le numéro de votre contrat ainsi que vos coordonnées complètes.
Votre situation sera étudiée avec le plus grand soin. Un accusé de réception vous sera adressé dans un délai maximum de dix jours.
Une réponse argumentée vous sera adressée dans un délai maximum de soixante jours

Pour les autres garanties d’assurance (AXA France) :

  • Par courrier, à l’adresse suivante : AXA France - Service Réclamations - TSA 46 307 - 95901 Cergy-Pontoise Cedex 9
  • Via le formulaire de contact sur axa.fr ou en ligne depuis votre Espace Client AXA

Nos engagements

Nous nous engageons à accuser réception sous dix (10) jours sauf si une réponse est apportée dans ce délai.

Une réponse vous sera adressée dans un délai maximum de deux (2) mois à compter de la première réclamation écrite.
La saisine du médiateur

Si un désaccord subsiste à l’issue de ce délai, le Souscripteur peut faire appel au Médiateur, personnalité indépendante, en écrivant à l’adresse suivante : 

Cette saisine peut se faire :

  • Par e-mail sur le site mediation-assurance.org
  • Ou par courrier, à l’adresse suivante : Monsieur le médiateur de l’Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’assurance :

  • Dans un délai de deux mois après votre première réclamation écrite, que vous ayez reçu une réponse ou non de notre part
  • Et en tout état de cause, dans un délai maximum d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite.

L’intervention du Médiateur est gratuite. Le Médiateur formulera une proposition de solution dans un délai de 3 mois à réception de votre dossier complet.

Les deux parties, vous-même et AXA, restent libres de la suivre ou non.

Vous conservez à tout moment la possibilité de saisir le tribunal compétent.

Vous disposez de droits sur les informations vous concernant. Pour plus d’informations cliquez ici